黄湘龙

　　本期案例是一个精彩的如何搜集客户需求的教案，虽然最开始收集的客户需求还不是那么完美，但说实话，已经比我们很多人，至少比我专业多了。用列表的方式将客户需求分类、细分是一个不错的方法。案例本身没有什么好说的，主要的就是两点：

　　一、详细记录客户的每一个喜好、每一个需求，记录下来并整理为列表。

　　这让我想起去年年底，学校要求各班收集重点客户的客户资料，里面涉及到很多很详细的项目，包括客户直系亲属的联系方式、爱好等，很多人觉得很荒唐，也很难收集到。但至少这为我们提供了一种思路，直系亲属暂时做不到，那客户本人的呢？如果在我们的CRM系统中，一个客户甚至连完整的姓名都没有，只是什么牛生马生这样一些代号，这样的客户资料有意义吗？我们怎么可能服务好这个客户呢？连对客户最起码的尊重都没有！

　　二、要站在整个系统的高度，认真分析每一个可能为客户服务的环节是否存在改进的可能。

　　我个人觉得这是大顺发目前最需要改进的地方，我们的很多服务往往在前端都很到位，考虑得也很周详，客户也很满意，但到了整个物流运输环节的中端或者末端